Kode Dokumen: SOP-IT-HELPDESK
Revisi: 1.0
Tanggal Berlaku: 12/12/2025
Disusun Oleh: Supervisor IT
Disetujui Oleh: Head IT
SOP ini bertujuan untuk:
- Menstandarkan proses penanganan keluhan, permintaan, dan gangguan layanan IT.
- Menjamin setiap insiden ditangani dengan cepat, terukur, dan terdokumentasi.
- Mendukung proses pencatatan, pemantauan, dan penyelesaian tiket sesuai SLA.
- Memberikan panduan operasional untuk tim IT dalam mengelola Helpdesk IT.
SOP ini berlaku untuk:
- Unit IT (Helpdesk, Infrastruktur, Sistem, Aplikasi)
- Guru dan staf di seluruh unit Stella Maris International Education
- Layanan IT: internet, jaringan, Wi-Fi, komputer, email, aplikasi internal, CCTV, dan perangkat kerja lainnya
- Helpdesk IT: Layanan resmi untuk menerima dan menangani laporan gangguan serta permintaan layanan IT.
- Tiket: Catatan digital berisi detail laporan masalah/pengajuan dalam sistem helpdesk.
- SLA (Service Level Agreement): Waktu standar penyelesaian tiket berdasarkan kategori/urgensi.
- Insiden: Gangguan pada layanan IT yang menghambat operasional.
- Service Request: Permintaan layanan IT non-gangguan.
- Priority Level: Tingkat prioritas tiket berdasarkan dampak dan urgensi.
| Peran |
Tanggung Jawab |
| Head IT |
Menyetujui kebijakan helpdesk dan mengawasi SLA |
| Supervisor IT |
Monitoring tiket, eskalasi, distribusi tugas |
| Staf Helpdesk IT |
Menerima tiket, memverifikasi, menangani atau mengalihkan |
| Staf Infrastruktur/Sistem |
Menangani tiket sesuai bidang |
| User |
Melaporkan masalah dengan detail lengkap |
User melaporkan tiket melalui:
-
Sistem Helpdesk
URL: [isi URL, contoh: https://helpdesk.stella-maris.sch.id]
Informasi wajib: nama, unit, jenis masalah, detail, lokasi, bukti foto.
-
WhatsApp IT (kondisi khusus)
Hanya digunakan jika:
- Layanan kritis down
- User tidak dapat login ke helpdesk
-
Telepon internal (darurat).
- Jaringan dan Internet
- Wi-Fi
- Komputer/Laptop
- Printer/Scanner
- Email dan Akun
- Aplikasi Internal
- CCTV
- Server dan Penyimpanan
- Permintaan Akses
- Instalasi Software
- Lainnya
| Prioritas |
Kriteria |
SLA Respons |
SLA Penyelesaian |
| P1 – Critical |
Layanan utama down, internet kampus mati total |
≤ 15 menit |
≤ 4 jam |
| P2 – High |
Menghambat operasional satu unit/kelas |
≤ 30 menit |
≤ 8 jam |
| P3 – Medium |
Gangguan individual |
≤ 2 jam |
≤ 2 hari |
| P4 – Low |
Permintaan umum / improvement |
≤ 4 jam |
≤ 5 hari |
- User membuat tiket.
- Staf Helpdesk memverifikasi tiket.
- Menentukan kategori dan prioritas.
- Mendistrbusikan tiket ke staf IT terkait.
- Staf IT melakukan diagnosis dan perbaikan.
- Jika perlu, tiket diekalasi ke Supervisor IT atau vendor.
- Staf IT menutup tiket setelah selesai.
- User menerima notifikasi penyelesaian.
Tiket diekalasi jika:
- Melebihi SLA
- Tidak dapat diselesaikan oleh staf helpdesk
- Memerlukan akses admin
- Memerlukan penanganan vendor
Eskalasi dilakukan kepada:
- Supervisor IT
- Head IT
- Vendor/pihak ketiga
Staf IT wajib mencatat:
- Penyebab masalah
- Langkah perbaikan
- Waktu respon dan waktu penyelesaian
- Komponen yang diganti
- Bukti foto/screenshot
Supervisor IT melakukan evaluasi bulanan meliputi:
- Jumlah tiket masuk
- Pemenuhan SLA
- Kategori tiket terbanyak
- Trend per unit
- Performa staf IT
- Rekomendasi perbaikan
- Password user tidak boleh dicatat dalam tiket.
- Akses admin hanya untuk staf berwenang.
- Perubahan besar mengikuti SOP Change Management.
- Data sensitif dikelola melalui sistem resmi IT.
- Instal ulang PC
- Reset password
- Laptop lemot
- Wi-Fi tidak muncul
- Printer offline
- CCTV tidak tampil
- Penyebab:
- Solusi:
- Waktu respon:
- Waktu penyelesaian:
- Catatan tambahan:
| Tanggal |
Versi |
Perubahan |
| 12/12/2025 |
1.0 |
Dokumen dibuat pertama kali |